En los fastos del Mobile World Congress no hay que olvidar al usuario sin el cual aquellos no se darían.
En 2022 había en España más de 47 millones de líneas de telefonía para comunicación personal, más de 56 millones de líneas móviles y más de 44 millones de usuarios de Internet, tráfico telecomunicacional gestionado por 50 operadoras, cuyas 4 principales tenían una cuota oligopólica de mercado del 94,34%.
Esos datos -cambiantes dada la fluidez del mercado- muestran que se trata de un servicio universal y esencial, lo que lleva a otra constatación: el usuario se encuentra confrontado a un sistema colosal ante el que se halla en absoluta inferioridad de condiciones, lo que equivale a una indefensión genérica, que con frecuencia deviene una indefensión individual.
De entrada, la relación con la compañía operadora se formaliza mediante “contrato”.
Lo que firma el futuro usuario no debería llamarse contrato o adjetivarlo como lo que es, un “contrato de adhesión”. En la regulación civil y mercantil de los respectivos códigos el consentimiento contractual es el resultado de una relación bilateral negociada y equilibrada.
No así con las operadoras de telecomunicaciones y las otras compañías de servicios, agua, gas, electricidad, banca, seguros… Al contratar, el cliente se encuentra ante un largo texto impreso redactado por la compañía al que no se quita ni se añade una coma. El cliente ni siquiera lo lee, firmándolo se “adhiere” a las condiciones fijadas por la compañía, cuyo cumplimiento le será exigido a rajatabla.
Las compañías de servicios alegan que tratándose de millones de “relaciones” la formalización bilateral imposibilitaría el tráfico económico, paralizaría el mercado, por lo que resulta inevitable un contrato masivo e innegociable. Cierto, pero la inferioridad del consumidor contratante debe ser compensada por la intervención reguladora del Estado que las operadoras ven mal.
Después, a lo largo de la “relación” pueden surgir numerosas “incidencias”, entre otras, cobro de llamadas o mensajes no realizados, incrementos aplicados a usuarios con tarifas promocionales, alta automática de servicios no solicitados, portabilidad incumplida, penalizaciones abusivas, ofertas publicitarias engañosas, facturas presentadas después de la baja, exigencia de la devolución de material inservible desechado por el usuario, etc.
Las operadoras disponen de equipos jurídicos y técnicos que interpretarán el contrato a favor de la compañía y la incidencia tendrá frecuentemente una consecuencia económica, que se traducirá en un cobro o en un saldo pendiente de pago.
El usuario con un cargo indebido, abonado por domiciliación bancaria (obligada), generalmente no reclama: desconoce sus derechos, no sabe cómo hacerlo, no tiene tiempo, la cuantía es pequeña… De reclamar, puede que la reclamación se formule mal o la compañía la desestime, correctamente o no, y ahí acabe el recorrido de la incidencia.
La operadora cuenta con ese arco de posibilidades, que le reporta millones al año. Lo cuantificaré con supuestos y cálculos imaginarios. Supongamos que una operadora con 22,5 millones de líneas móviles procede a un incremento lineal de 0,30€. El usuario si lo detecta en la factura probablemente no reclamará por 30 céntimos, pero a la compañía le suponen un ingreso de 6.750.000€. Esa misma compañía tiene un 1% de incidencias al año, o sea 225.000, que resueltas la mitad a su favor por un importe medio de 20€ le aportan otros 2.250.000€; total, un beneficio “extraordinario” de 9 millones de euros. La realidad probablemente se quedaría corta.
No se trata de demonizar a las operadoras. Existe una necesidad y una adicción a la telecomunicación tales que les garantizan beneficios ordinarios multimillonarios. Se trata de reducir la indefensión estructural del usuario y particularmente la del colectivo de los mayores, aún más indefensos.
El usuario no está solo, puede contar con la asistencia de pago o gratuita de organizaciones y asociaciones de consumidores.
Pero mejor prevenir para evitar abusos e incidencias y ahorrar esas llamadas desesperantes a los números de atención al cliente de las operadoras. La intervención reguladora del Estado resulta imprescindible para impedir las cláusulas abusivas, llenar los vacíos legales, resolver administrativamente los conflictos a través de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones e Infraestructuras Digitales, etc.
El Estado interviene y las operadoras reinterpretan las regulaciones, por lo que el Estado tendrá que aumentar la vigilancia y la tutela del usuario para compensar de manera sostenida su indefensión. Una respuesta más a la pregunta “para qué” sirve el Estado.
